Порядок рассмотрения обращений граждан

ООО «Международный институт Здоровья» и его    должностными лицами.

1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с законом РФ от 02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей”, Федеральным законом РФ от 02.05.2006 N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”, которым регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее – гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации, права на обращение в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам.
2. Настоящий Порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на обращения граждан, поступившие в ООО «Международный институт Здоровья», а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или Федеральными законами РФ.
3. Настоящий порядок определяет общие правила приема и рассмотрения обращений граждан в ООО «Международный Институт Здоровья».

1. Общая часть.

1.1. Термины, используемые в настоящем Порядке:

обращение гражданина (далее – обращение) – направленные в ООО

«Международный Институт Здоровья», его структурные подразделения, письменные предложения, заявления или жалобы, а также устные обращения граждан, в том числе принятые по телефону;

предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, развитию и улучшению деятельности ООО «Международный институт Здоровья»;

заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативно-правовых актов, недостатках в работе медицинского персонала и должностных лиц, либо критика деятельности ООО «Международный институт Здоровья» или должностных лиц;

жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя ООО «Международный институт Здоровья», либо выполняющее организационно-распорядительные функции в ООО.

2. Порядок регистрации, учета, сроки рассмотрения письменных обращений и оформления документации по ним.

• Прием и регистрация письменных обращений граждан, поступивших на бумажном носителе, в форме электронного документа (электронная почта учреждения, факс).
• Все письменные обращения регистрируются в Журнале в трехдневный срок с момента поступления.
• На письменном обращении (электронное – распечатывается на бумаге) проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер.
• Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, данные о месте его жительства, контактные данные. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным, но подлежит регистрации в установленном порядке.
• Письменное обращение направляется главному врачу или генеральному директору ООО «Международный Институт Здоровья» для наложения резолюции по обращению.
• По каждому обращению главным врачом или генеральным директором ООО «Международный Институт Здоровья» не позднее чем в трехдневный срок, с момента регистрации, должно быть принято одно из следующих решений:

• о принятии обращения к рассмотрению;
• об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения);
  • После наложения резолюции главного врача или генерального директора, обращение переходит к исполнителю – ответственному должностному лицу, указанному в резолюции (далее – Исполнитель), оформляется Карточка.
  • Письменное обращение, поступившее в ООО «Международный Институт Здоровья», рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации обращения, кроме обращений, поступивших через вышестоящие органы государственной власти или иные организации, в которых указывается конкретный срок исполнения.
  • Ответы на обращения, содержащие требования потребителей в отношении ненадлежащего качества оказанных услуг, компенсации убытков, морального вреда подлежат рассмотрению в 10-дневный срок.
  • В исключительных случаях срок рассмотрения может быть продлен руководителем, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения обращения автору направляется письменный промежуточный ответ (уведомление) с обоснованием необходимости продления срока и вышестоящему органу, взявшему обращение на контроль.
  • Процесс рассмотрения обращения фиксируется в Карточке.
  • Обращения граждан считаются рассмотренными, если по всем вопросам приняты необходимые меры либо даны исчерпывающие ответы, соответствующие законодательству.
  • Ответ на обращение готовится на бланке ООО «Международный институт Здоровья», подписывается главным врачом или генеральным директором (в его отсутствие заместителем главного врача по медицинской части) и регистрируется в Журнал у секретаря руководителя (проставляется дата отправления ответа заявителю). На тексте обращений надписи не делаются.
  • Гражданам сообщается о решениях, принятых по их обращениям, а в случаях неудовлетворительного решения дается мотивированный отказ с разъяснением порядка его обжалования.
  • Вместе с сообщением о результатах рассмотрения обращения заявителю возвращаются поступившие от него подлинные документы, за исключением подлинного экземпляра обращения, если они не подлежат направлению вместе с заявлением в другое учреждение для рассмотрения по принадлежности.
  • Ответ на обращение, поступившее в ООО «Международный институт Здоровья» почтой или по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
  • В случае поступления в ООО «Международный институт Здоровья» обращения граждан, направленного из МЗ РФ, органов исполнительной, законодательной власти субъекта, контрольно-надзорных органов, общественных организаций, коллективов и т.п. по принадлежности, данные организации в письменном виде информируются о результатах рассмотрения обращения и о принятых мерах по их рассмотрению.
  • В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается. Рассмотрение обращения может быть прекращено в случае письменного заявления гражданина о прекращении рассмотрения обращения.
  • Обращения граждан, копии ответов на них и материалы, связанные с их обращением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой и хранятся постоянно.

3. Порядок рассмотрения обращений.

• Обращение, поступившее в ООО «Международный Институт Здоровья» подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.
• Обращения в ООО «Международный Институт Здоровья» принимаются в следующих формах:

• письменное обращение, переданное на бумажном носителе и в форме электронного документа (электронная почта учреждения, факс), в том числе через вышестоящие органы государственной власти и другие учреждения;
• устное обращение, переданное в ходе личного приема граждан;
• устное обращение, переданное по телефону;
• обращение, переданное на сайт учреждения;
• устное обращение, переданное в структурное подразделение ООО «» и зарегистрированное в журнале регистрации устных обращений.
  • Неправомерный отказ в приеме или рассмотрении обращений граждан, нарушение сроков рассмотрения обращений, принятие заведомо незаконного решения, разглашение сведений о частной жизни граждан, ставших известными в ходе рассмотрения обращений, неисполнение или ненадлежащее исполнение решений по обращениям граждан влекут дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
  • Должностные лица, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.
  • Главный врач:
• организует и контролирует наличие и ведение журнала регистрации обращений граждан в ООО «»;
• проводит разбор обращений граждан в течение 3-х дней с момента поступления с отметкой о принятых мерах по вопросу обращения;

проводит анализ записей в журнале обращений граждан – 1 раз